Excelentní zákaznický servis

Posted on 12.4.2012

0


Excelentní zákaznický servis

O Britech se říká, že jsou to studení psí čumáci. Hm. Já jsem striktně proti generalizování. A to ať už se to týká Britů, nebo kohokoliv jiného. Když někdo řekne, že Češi jsou pivní výpitci a jedí jenom smažák, tak mi leze mráz po zádech a kudla v kapse mi dělá díru do podšívky. Bylo mi například strašně líto, když mi nedávno nějací lidé vyprávěli, jak vzpomínají na dovolenou v Česku. Ptala jsem se jich, co si z Česka pamatují, a oni  kromě nějakých nedůležitých pytlovin, jako jsou hezké holky a Karlův most, že Češi pijí hrozně moc piva. Pak když si uvědomili, jak blbě to zní, hned dodali: „Good bier, very good bier! (Jo, jenže pokud nejsi Jiříkovák, nebo sládkův syn, tak je každý pivo dobrý, když máš žízeň po celodenním chození po památkách.) To je jasná věc.

Britové mají také stereotypní popisek. Prý zdvořilost, odstup a citový chlad. Mám s nimi trochu zkušenost (i když je vybraný vzorek potřeba ještě chvíli bedlivě pozorovat), a musím říct, že svůj studený psí čumákismus (takzvaný syndrom SPČ) docela dobře maskují. Pravděpodobně čím víc jsou uvnitř SPČ, tím víc zdvořilostních frází používají. Frází, které mají ujistit o individuálním, opatrném přístupu plném zájmu a respektu člověka k člověku. Upřímně řečeno (o Londýně, jako městě, které stojí na excelentním zákaznickém servisu už jsem vám psala, že?) v některých ohledech by zákaznickému servisu v České republice neškodila určitá vylepšení a britská infekce by mu dodala jiskru (pokud ovšem taková věc u nás vůbec existuje).

Příklady z praxe:
Situace 1: Nefunguje jeden z terminálů na příjem plateb bankovní kartou (každá pokladna má dva).
UK: Je mi líto, pane, vypadá to, že ten terminál není připojen. Bude vám vyhovovat, když bychom udělali tu platbu tady?
ČR: Nevidíte, že to není zapojený? Dejte tu kartu sem.

Situace 2: Barista (ten, co připravuje horké nápoje) nestíhá pokrývat objednávky a někdy potřebuje zopakovat, na který že to drink zákazník čeká.
UK: Promiňte, madam, kterýže nápoj pro vás připravuji? Promiňte, že musíte čekat.
ČR: No tak co! Nebuďte tak nervózní. Nevidíte, že je vás prostě moc?

Situace 3: Zákazník vejde do obchůdku po zavíračce.
UK: (Přijdete až k dotyčnému, neexistuje na něj pořvávat od kýble s mopem z druhé strany obchodu.) Promiňte pane, ale máme dnes už zavřeno. Budeme se na vás těšit zítra.
ČR: Je zaaavřeenooo! Nevidíte na dveřích otvírací hodiny?

Situace 4: Oblíbená polévka právě vyprodána. (Máme vždycky dva druhy.)
UK: Je mi líto madam, ale francouzská cibulačka právě došla. Mohu vám nabídnout kuřecí krémovou, nebo třeba výborný teplý sendvič?
ČR: Nemáme. Vrrrr.

Britové jsou v práci příjemní za všech okolností. I nepříjemné zprávy si říkají elegantně a se zdvořilým úsměvem. Neříkají tomu přetvářka, jmenuje se to profesionalita. Mám ráda, když jsou k sobě lidé upřímní, ale není třeba prudit se navzájem, když je křivka našich vnitřních hnutí zrovna někde hluboko v mínusových polohách. Jedna moje kamarádka ráda říká: „Co se budu přetvařovat?! Když su naštvaná, přece se nebudu usmívat, ne?“ Ale to, o čem tady mluvím, nemá s přetvářkou absolutně nic společného. Uznávám, že vnitřní a vnější část člověka se navzájem ovlivňuje. Když se člověk cítí vesele, tak se směje, když je mu pod psa, mračí se, a když je to opravdu zlé, tak pláče. Proč se ale omezovat pouze na ovlivňování jedním směrem? Proč jen zevnitř ven?
Moje vlastní experimenty prokázaly, že když člověk rozjasní svou tvář, rozjasní se mu za chviličku i vnitřek. Zkus se usmát, mysli na svůj úsměv a čekej, co se stane uvnitř.

A tak se mi úsměv v popisu práce nezdá vůbec povrchní a neupřímný. Naopak, je to způsob, jak pozvednou obecnou náladu a ještě za to dostat zaplaceno.🙂 Způsob, jak si navzájem pomoct cítit se líp během letmých setkávání s lidmi, kteří nám prodají chleba, přijmou platbu za benzín, doplní sýry v regálu, s lidmi, kterým připravujeme kávu, nebo ohříváme sendvič.

Takže Keep Smiling!!
🙂🙂🙂🙂🙂🙂🙂🙂🙂🙂🙂

Spojeno tagy:
Posted in: Anglické listy